Être confronté à un litige, ce n’est pas une situation que l’on vous souhaite lors d’une location de voiture. Cependant, on imagine que vous n’êtes pas arrivés ici par hasard. Nous avons déjà écrit sur ce qu’il faudrait faire en cas de problème, sur la marche à suivre en cas d’accident avec un véhicule loué, ou que faire si le loueur ne rend pas la caution. Aujourd’hui, nous vous proposons un résumé des différents cas de figure auxquels vous pourriez être confronté, les bons réflexes à adopter pour éviter les situations de litige et enfin, les recours à votre disposition si besoin.
Quelles précautions prendre pour éviter les litiges ?
Avant de signer, lisez bien les conditions générales de location
Pourquoi ? Parce que la plupart des sources de litige s’y trouvent déjà. Vous cernerez ainsi les bases de la prestation et le cadre d’utilisation du véhicule (la politique de carburant, le nombre de kilomètres inclus par jour, etc.).
Avant de vouloir limiter les frais coûte que coûte, étudiez les assurances
Au-delà de la responsabilité civile incluse dans tout contrat, vérifiez par exemple si le vol est couvert ou si le loueur propose un rachat de franchise à un tarif intéressant. Selon le périple que vous prévoyez de faire, les pays que vous pensez explorer, le type de routes que vous allez croiser, certaines garanties complémentaires pourraient être pertinentes, même si elles alourdissent un peu le budget de départ.
Avant de partir, exigez un état des lieux précis en présence du loueur
Par défaut, la loi considère que vous avez reçu une voiture en bon état. Par conséquent, tout dégât non signalé avant usage relève de votre responsabilité. Procédez donc à un examen minutieux du véhicule avant la remise des clés, indiquez toute anomalie sur la fiche d’état, prenez des photos extérieures/intérieures sous différents angles au cas où, notez le niveau d’essence, vérifiez le voyant d’huile et les kilomètres au compteur.
Si vous passez par une application 100% mobile d’une plateforme entre particuliers de type Getaround Connect, vous faites l’état des lieux seul en prenant des photos avec votre smartphone. Les éventuels dommages du véhicule sont normalement déjà indiqués, mais c’est à vous de compléter si vous en constatez d’autres afin de prévenir tout désaccord final.
Au retour, maintenez le même niveau d’exigence
Prenez de nouveau le temps de l’état des lieux. Prêtez attention aux remarques du loueur lors de la restitution et si vous n’êtes pas d’accord, ne signez rien. Cela reviendrait de facto à admettre une part de responsabilité. Or, toute facturation a posteriori de dégâts non spécifiés sur la fiche est considérée comme illicite en l’absence d’éléments complémentaires irréfutables. Vous pourriez donc demander son annulation ou son remboursement si le montant a déjà été prélevé.
Quels sont les litiges les plus courants ?
À la prise en charge du véhicule
- Non-disponibilité du modèle réservé
Si le véhicule que vous avez réservé n’est plus disponible à l’agence, vous êtes en droit de demander un véhicule de remplacement sans majoration de prix (mais s’il est d’une catégorie inférieure, vous payez le prix juste). S’il n’est pas conforme aux critères prévus dans le contrat, vous pouvez le refuser et annuler votre réservation sans frais. En cas de préjudice, vous pouvez également demander à être dédommagé.
- Carte bancaire non acceptée
Certains loueurs n’acceptent que les cartes de crédit pour être sûrs de pouvoir disposer des fonds en cas de problème. Sans le savoir, la plupart d’entre nous possédons une carte de débit (que nous appelons à tort carte de crédit !). Si et seulement si l’obligation est spécifiée dans les conditions générales, on peut vous proposer une assurance facultative pour remédier à la situation. Vous n’êtes pas obligé d’accepter, mais dans ce cas, la location pourra ne pas être finalisée. Le bon réflexe est de toujours vérifier que votre carte bancaire figure bien parmi les cartes acceptées par le loueur avant de finaliser la réservation.
Pendant la période de location
- Défaillance du véhicule
Tout loueur est tenu de vous livrer un véhicule en parfait état de marche. En cas de panne ou de dysfonctionnement dû à un mauvais état (et non à un manque d’entretien courant qui vous incombe), c’est à lui d’apporter des solutions ou d’assurer les réparations pendant la location. Vous n’avez rien à payer. Parfois seulement, avec son accord, il est possible que vous avanciez les frais, qui vous seront remboursés. Dans le cadre d’une location entre particuliers, l’assistance prend tout en charge, dépannage et rapatriement inclus. Dans les deux cas, on pourra, sous certaines conditions, vous proposer un véhicule de remplacement.
- Dégât causé par manque d’information
Légalement au sein de l’Union européenne, la société de location doit mettre à votre disposition de manière claire et accessible les conditions de location, frais inévitables, services inclus et caractéristiques du véhicule (le type de carburant, par exemple). Donc si votre préjudice est lié à un défaut d’information, la responsabilité change de camp. Vous êtes en droit de demander un dédommagement en réparation du dommage subi.
Litiges à la restitution du véhicule et après
- Pénalités de retard
Le contrat de location doit mentionner les délais dans lesquels le véhicule doit être rendu et les pénalités le cas échéant. Si vous restituez votre véhicule après l’heure convenue, la demi-journée voire la journée entière peut vous être facturée. Le loueur peut faire preuve d’une certaine souplesse (surtout si vous l’avez prévenu) mais c’est vous qui êtes en faute.
- Dégâts observés
Si vous ne vous estimez pas responsable d’un dégât pourtant découvert en fin de location et que l’agence veut vous l’imputer, vous pouvez par exemple demander à voir l’état des lieux de sortie du précédent locataire. S’il n’en fait pas mention et que sur les photos éventuellement prises avant de partir, on ne voit rien, le montant des réparations sera pris sur votre franchise. En attendant la facture du loueur, renseignez-vous auprès d’un garagiste sur le coût estimatif de l’opération afin de pouvoir argumenter si besoin.
- Dommages facturés après remise des clés dans la boîte aux lettres
Si vous déposez votre voiture en-dehors des horaires d’ouverture, sachez que contractuellement (et même si cette clause a souvent été taxée d’abusive), vous en restez responsable jusqu’à l’ouverture de l’agence. Pour parer toute constatation contradictoire liée à des dégradations pendant ce laps de temps, pensez à prendre des photos justifiant de l’état du véhicule, du nombre de kilomètres au compteur et de la jauge d’essence.
- Défaut de carburant
Référez-vous aux conditions de location. Le plein est en général requis mais s’il n’était pas fait au départ et que vous l’avez spécifié sur la fiche d’état, personne ne pourra vous tenir rigueur de rendre le véhicule avec la jauge au même niveau. Attention à ne pas sortir de ce cadre-là, car vous assumerez le coût de l’essence manquante à un tarif salé.
Quels sont vos recours ?
Étape 1 : La résolution à l’amiable
Échanger directement avec la compagnie (ou le propriétaire du véhicule si vous avez loué via une plateforme entre particuliers) reste la solution la plus simple.
Pour traiter un point de désaccord, transmettez un courrier reprenant la chronologie des faits et toutes les preuves dont vous disposez prouvant votre bonne foi (photos, témoignages, etc.). Pour contester une facture après la location, envoyez une lettre de réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception. Dans tous les cas, gardez une trace de vos démarches si besoin ultérieur.
Étape 2 : La médiation
En cas d’échec de votre réclamation, vous avez 1 an pour saisir le médiateur dont le nom figure dans les conditions générales de votre contrat ou sur le site du loueur. C’est alors une association de consommateurs qui vous assistera et se positionnera en intermédiaire. Vous devrez justifier auprès d’elle de vos premières tentatives infructueuses et lui fournir tous les détails.
En cas de publicité mensongère, d’information incorrecte ou manquante, de frais problématiques, vous pouvez également contacter la Direction départementale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Étape 3 : L’action en justice
Pour cette ultime option qui peut s’avérer longue et coûteuse, adressez-vous au tribunal judiciaire du lieu où se trouve l’agence de location, le siège de la compagnie ou votre résidence. Celui-ci peut être saisi par simple requête au greffe si le montant du litige ne dépasse pas 5 000€ ou par assignation délivrée par un huissier au-delà de ce montant.
Vous n’avez pas besoin d’avocat si votre demande ne dépasse pas 10 000€, en revanche toute aide de la part d’une association de consommateurs vous sera précieuse.
