Que faire en cas de retard de train ? Réclamation

Voilà une mésaventure qui arrive régulièrement aux personnes voyageant en train. Le retard ! Cela peut être dû à un problème technique, à un mouvement de grève, à un accident sur la voie ferrée… Mais saviez-vous que dans de nombreux cas de figure, vous avez le droit d’être partiellement remboursé, ou même indemnisé ? Nous avons mené l’enquête afin de vous permettre d’obtenir réparation. Quels sont vos droits en matière de train, et comment les faire appliquer ? On vous dit tout !

Vous avez des droits si la compagnie ferroviaire est responsable du retard

Dans tous les cas mentionnés ci-après, vous ne serez remboursé que si le retard est imputable à la compagnie ferroviaire (SNCF, Eurostar, Thalys…).

En général, la compagnie est responsable de tous les retards SAUF en cas de force majeure. La force majeure est définie par le code civil comme une « circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » par la compagnie ferroviaire.

D’une façon générale, voici les évènements qui sont considérés comme cas de force majeure :
– Conditions météorologiques
– Événements politiques majeurs
– Attentats
– Épidémies
– Présence de personne sur la voie, uniquement si cette présence est imprévisible

Le cas spécifique de la grève : Une grève du personnel n’est pas considérée comme cas de force majeure, dès lors qu’un préavis a été déposé à l’avance (ce qui est le cas la plupart du temps).

Vos droits selon le type de train

Les trains Grandes Lignes : TGV Inoui et Intercités

Dès lors qu’un train Grandes Lignes arrive avec plus de 30 minutes de retard (imputable à la SNCF), vous pouvez recevoir une compensation. Mais ce sera souvent à vous d’engager les démarches pour l’obtenir.

• Entre 30 minutes et 1h de retard : 25 % du prix du billet remboursé, en « bons voyage »
• Entre 1h et 2h de retard : 25 % du prix du billet remboursé en « bons voyage » ou par chèque (au choix)
• Entre 2h et 3h de retard : 50 % du prix du billet remboursé en «bons voyage » ou par chèque (au choix)
• À partir de 3h de retard : 75 % du prix du billet remboursé en «bons voyage » ou par chèque (au choix).

Demandez votre compensation :

• En ligne : sur cette page SNCF
• À un guichet : avec votre titre de transport
• Par courrier : en envoyant ce formulaire rempli, votre titre de transport original, votre bulletin de retard (s’il ne vous est pas remis, pensez à le demander au guichet à la gare d’arrivée) et votre RIB.

À adresser à : Service Garantie Ponctualité SNCF – BP 12013 – 14089 CAEN Cedex 6.

Les trains régionaux : TER, Transiliens

Pour les trains régionaux, il n’est pas prévu d’indemnisation automatique en cas de retard. Il est toujours possible cependant de déposer une réclamation auprès de la SNCF, par exemple via leur site. En cas de perturbation importante, la SNCF pourrait décider de faire un geste commercial pour s’excuser.

Les trains OUIGO

Les trains OUIGO sont gérés par la SNCF, mais ils suivent cependant des conditions de ventes différentes du reste du réseau. En cas de retard, vous recevrez automatiquement un e-mail ou un SMS pour vous prévenir de la compensation prévue :

• Entre 1h et 2 h de retard : 25 % du prix du billet
• Plus de 2h de retard : 50 % du prix du billet

Vous n’avez aucune démarche à faire. Vous recevrez sous 15 jours votre compensation sous forme de bon d’achat.

Les trains internationaux

Thalys

• Entre 30 minutes et 1h de retard : 20 % du prix du billet remboursé
• Entre 1h et 2h de retard : 50 % du prix du billet remboursé
• Plus de 2h de retard : 100 % du prix du billet remboursé

Vous serez compensé en bons d’achat, sauf si vous demandez explicitement un remboursement par virement bancaire. Faites votre demande via le chatbot de Thalys.

Eurostar

À partir d’une heure de retard, vous avez droit à un e-voucher (un bon à utiliser auprès d’Eurostar) ou à un remboursement partiel de votre billet, selon le barème précisé par la compagnie.

Faites votre demande de compensation via ce formulaire.

Lyria

Les conditions de remboursement en cas de retard sur un train Lyria s’activent dès 30 minutes de retard. Elles suivent le barème suivant :

• Entre 30 minutes et 1 heure de retard : 25 % du prix du billet en bon d’achat
• Entre 1 heure et 2 heures de retard : 25 % du prix du billet en bon d’achat ou en virement bancaire
• Entre 2 heures et 3 heures de retard : 50 % du prix du billet en bon d’achat ou en virement bancaire
• Plus de 3h de retard : 75 % du prix du billet en bon d’achat ou en virement bancaire

Faites votre demande de compensation via ce formulaire.

Indemnisations complémentaires

Si le retard de votre train a entraîné des préjudices supplémentaires (vous avez raté un avion, vous avez dû payer une nuit d’hôtel, vous avez raté un concert ou un match sportif…), la SNCF n’a en théorie pas d’obligation de vous dédommager, d’un point de vue légal.

Cependant, vous pouvez tenter de contacter le service après-vente de la SNCF pour demander un geste commercial en justifiant avoir subi un vrai préjudice.

Si vous constatez que votre réclamation ne reçoit pas de réponse, vous pouvez essayer de vous adresser publiquement à la SNCF sur les réseaux sociaux. Cela peut permettre de débloquer certaines situations.

Quelle assistance aux voyageurs en cas de retard de train ?

Dès lors que le retard de train dépasse 60 minutes, la compagnie ferroviaire doit, dans la mesure du possible, offrir :

• Des repas
• Des rafraîchissements
• Une nuit en hôtel (si besoin) et le trajet pour rejoindre l’hôtel

Lorsque le trajet en train est interrompu et ne peut se poursuivre, la compagnie ferroviaire met en place un service d’acheminement des voyageurs vers leur destination.

Crédits: istock