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Retards train : indemnisation, remboursement – quels sont vos droits ? 

Votre train a du retard ? Dans de nombreux cas de figure, vous avez le droit d’être partiellement remboursé, ou même indemnisé ! Quels sont vos droits en matière de train, et comment les faire appliquer ? On vous dit tout.

La compagnie ferroviaire doit être responsable du retard

Dans tous les cas mentionnés ci-après, vous ne serez remboursé que si le retard est imputable à la compagnie ferroviaire (SNCF, Eurostar, Thalys..).

En général, la compagnie est responsable de tous les retards SAUF cas de force majeure. La force majeure est définie par le code civil comme une « circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » par la compagnie ferroviaire.

D’une façon générale, voici les évènements qui sont considérés comme cas de force majeure : 
- conditions météorologiques
- événements politiques majeurs (révolution, guerre)
- attentats
- épidémies
- présence de personne sur la voie, uniquement si cette présence est imprévisible

Le cas spécifique de la grève :  Une grève du personnel n’est pas considérée comme cas de force majeure, dès lors qu’un préavis a été déposé à l’avance (ce qui est le cas la plupart du temps).

Les trains Grandes Lignes : TGV et Intercités

Dès lors qu’un train Grandes Lignes arrive avec plus de 30 minutes de retard (imputabble à la SNCF), vous pouvez recevoir une compensation. Mais ce sera souvent à vous de le savoir, et de l’exiger.

> Entre 30 minutes et 1h de retard : 25 % du prix du billet remboursé, en « bons voyage »  ; 
> Entre 1h et 2h de retard : 25 % du prix du billet remboursé en « bons voyage » ou en espèces (au choix) ; 
> Entre 2h et 3h de retard : 50 % du prix du billet remboursé en « bons voyage » ou en espèces (au choix) ; 
> A partir de 3h de retard : 75 % du prix du billet remboursé en « bons voyage » ou en espèces (au choix).

Comment obtenir votre remboursement : 
Pour obtenir votre remboursement, vous devez formuler votre demande de compensation : 

> En ligne : sur cette page SNCF.

> A un guichet : avec votre titre de transport.

> Par courrier : en envoyant ce formulaire rempli, votre titre de transport original, votre bulletin de retard (s’il ne vous est pas remis, pensez à le demander au guichet à la gare d’arrivée) et votre RIB.
A adresser à : Service Garantie Ponctualité SNCF – BP 12013 – 14089 CAEN Cedex 6.

Les trains régionaux : TER, Transiliens

Pour les trains régionaux, il n’est pas prévu d’indemnisation automatique en cas de retard. Il est toujours possible cependant de déposer une réclamation auprès de la SNCF, par exemple via leur site. En cas de perturbation importante, la SNCF pourrait décider de faire un geste commercial pour s’excuser.

Les trains iDTGV et OUIGO

iDTGV et OUIGO sont deux offres gérées par la SNCF, mais qui suivent cependant des conditions de ventes différentes du reste du réseau.

iDTGV
En cas de retard de plus d’une heure, vous recevrez automatiquement le remboursement sur la boite mail ayant effectué l’achat, selon le barême suivant : 

> Entre 1h et 2 h de retard : 25 % du prix du billet ; 
> Entre 2h et 3h de retard : 50 % du prix du billet ; 
> Plus de 3h de retard : 100 % du prix du billet.

OUIGO
De même, pour OUIGO, vous recevrez automatiquement un SMS pour vous prévenir de la compensation prévue : 

> Entre 1h et 2 h de retard : 25 % du prix du billet ; 
> Plus de 2h de retard : 50 % du prix du billet.

Les trains internationaux : Thalys, Eurostar

Thalys
> Entre 30 minutes et 1h de retard : 20 % du prix du billet remboursé ; 
> Entre 1h et 2h de retard : 50 % du prix du billet remboursé ; 
> Plus de 2h de retard : 100 % du prix du billet remboursé.

Faites votre demande de remboursement via ce formulaire.

Eurostar
A partir d’une heure de retard, vous avez droit à un e-voucher (un bon à utiliser auprès d’Eurostar) ou à un remboursement partiel de votre billet, selon le barême suivant : 

> Entre 1h et 2h de retard : 25 % du prix du billet (e-voucher ou remboursement partiel selon votre choix)
> Entre 2h et 3h de retard : 50 % du prix du billet (e-voucher ou remboursement partiel selon votre choix)
> Plus de 3h de retard : 75 % prix du billet en e-voucher ou 50% sous forme de remboursement partiel

Faites votre demande de compensation via ce formulaire.

Indemnisations complémentaires

Si le retard de votre train a entraîné des préjudices supplémentaires (vous avez raté un avion, vous avez manqué un match de foot de l’Euro 2016 dont la SNCF était partenaire officiel, vous avez dû payer une nuit d’hôtel…), la SCNF n’a en théorie pas d’obligation de vous dédommager, d’un point de vue légal.

Cependant, le service après-vente de la SNCF est souvent prêt à faire un geste commercial, si vous leur écrivez et justifiez avoir subi un vrai préjudice.

Cela vaut donc toujours le coup d’essayer !  Si vous constatez que votre réclamation ne reçoit pas de réponse, vous pouvez essayer de vous adresser publiquement à la SNCF sur les réseaux sociaux. Cela peut permettre de débloquer certaines situations.

MisterFox : une plateforme indépendante pour se faire rembourser

Misterfox est un start-up française, lancée il y a quelques mois, qui propose un service intéressant pour les retards de train.

Le principe est simple :  Vous donnez à Misterfox un « accès » à votre boite mail. Misterfox retrouve automatiquement toutes les réservations de train que vous avez faites en ligne, détecte celles pour lesquelles vous êtes susceptibles d’être remboursé, et enclenche – avec votre accord préalable – une procédure de remboursement à chaque fois que c’est possible.

Vous n’avez donc aucune démarche à faire, et êtes automatiquement indemnisé.

Photo : SNCF TGV Duplex par eldelinux / Flickr cc.

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