Surbooking : que faire si cela vous tombe dessus ?

Se voir refuser l’embarquement parce que la compagnie aérienne a fait de la surréservation (surbooking), c’est extrêmement rageant. C’est pourtant légal et toutes les compagnies le pratiquent. Quels sont vos droits de passager en matière de surbooking et comment les faire valoir ? Voici ce qu’il faut savoir pour bien réagir, si d’aventure cela vous arrivait…

L’embarquement vous est refusé arrivé au comptoir d’enregistrement. Pourtant vous n’êtes pas en retard, vous êtes en possession d’un billet et de documents d’identité tout ce qu’il y a de plus valides et l’avion va décoller comme prévu. Sauf que vous, vous allez rester cloué au sol.

Vous êtes simplement victime de surbooking, ou de surréservation. Cela signifie que la compagnie aérienne qui devait vous transporter a vendu plus de billets d’avion que de sièges disponibles pour anticiper d’hypothétiques défections de ses passagers et remplir au maximum son appareil. Mais manque de chance, elle a mal calculé son coup et second manque de chance… c’est tombé sur vous.

Le surbooking est une pratique légale 

Il faut être clair dès le départ : s’énerver ne sert strictement à rien. Car aussi injuste et scandaleux que puisse paraître cette pratique de surbooking, elle est tout à fait légale du point de vue du droit européen et international.

Le plus souvent, les choses se passent comme ceci (c’est à dire relativement bien) : les passagers se voient informés de la situation au moment de l’enregistrement et des volontaires peuvent décider d’abandonner leur siège en négociant des indemnisations (généralement l’hébergement, les repas, de nouveaux billets et même une indemnité). Mais il peut arriver que cela se passe à l’entrée même de l’avion, ce qui est encore plus désagréable ! La loi stipule toutefois que la compagnie n’a pas le droit d’évacuer un passager qui a déjà pris place dans l’appareil.
 

 
Lorsque personne n’accepte de reporter ou de renoncer à son vol volontairement, la compagnie impose en toute légalité à une ou plusieurs personnes de rester au sol. Cela ne veut pas dire que le passager lésé ne dispose d’aucun droit lorsqu’il est victime de surbooking. Au contraire, le législateur a opéré un compromis. Oui la compagnie peut refuser de vous embarquer sans préavis, mais elle a toutefois le devoir impérieux de réparer le préjudice subi par son client.

A quoi à droit le passager victime de surbooking ?

Le règlement europen n° 261/2004 du 11 février 2004 encadre précisément les droits du passager en cas de surbooking :

• à une indemnisation. L’indemnisation en cas de refus d’embarquement est la même qu’en cas d’annulation ou de retard à l’arrivée : 250 euros pour un trajet inférieur à 1 500 km, 400 euros pour un vol entre 1 500 et 3 500 km et 600 euros pour un vol supérieur à 3 500 km ;
• à un remboursement, un réacheminement ou une nouvelle réservation à une date ultérieure (une des trois solutions au choix) ;
• à une assistance jusqu’au prochain vol. Celle-ci inclut les rafraîchissements, les repas, l’hébergement (si le vol de réacheminement intervient le jour suivant), le transport aller/retour aéroport/hébergement, deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels. Si vous avez payé de votre poche, gardez précieusement les reçus pour que le transporteur vous rembourse.

 

 
Attention ! Tous les passagers ne disposent pas de ces droits car cette législation européenne ne s’applique pas à tous les vols. Il faut être passager au départ d’un aéroport européen avec n’importe quelle compagnie, ou passager à destination d’un aéroport européen à la condition que le vol soit effectué par une compagnie européenne.

Sources :

• La Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports (FNAUT)
• Droits des passagers aériens, site de la Commission européenne
• Service Public, site officiel de l’administration française