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Les droits des passagers aériens
Il est fort probable que vous ayez déjà souffert une (ou plusieurs) fois de désagréments à l’aéroport tels que des retards, des modifications d’horaires ou encore des problèmes avec vos bagages. Le voyageur dispose dans ce cas de droits : ils sont utiles à connaître afin de mieux les faire valoir. Nous vous montrons ici la marche à suivre. Gardez à l’esprit qu’il existe diverses formes de recours, ce qui suit est un aperçu général des règles en vigueur mais chaque cas est unique. Des conseils au cas par cas sont donc toujours bienvenus !
Droits des passagers en cas de retard
Les retards de vols sont l'un des désagréments les plus fréquents pour les voyageurs. Ils ignorent alors souvent leurs droits en cas d'événement imprévu. Il faut distinguer deux cas, celui où le retard est d'au moins 2 heures et celui où il est supérieur à 5 heures. Voici une liste des droits qui peuvent être exercés ainsi que les conditions auxquelles ils se rapportent :
Droit à l'information
Si un vol est retardé d'au moins 2 heures, la compagnie aérienne est tenue d'informer le passager de ses droits en matière d'indemnisation et d'assistance. Cette information s'effectue normalement via la remise d'un dépliant d'information à tous les passagers concernés. Le voyageur ne doit pas hésiter à réclamer ce document au cas où il tarderait à venir !
Droit au remboursement
Ce droit peut être revendiqué dans le cas où le retard dépasse 5 heures et où le passager prend en conséquence la décision de ne pas voyager (par exemple, si la raison du voyage était une réunion d'affaires). Ce remboursement doit couvrir la totalité du billet, sauf si le retard concerne le vol retour, le remboursement ne porte alors que sur cet itinéraire. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours en espèces, par virement bancaire, par chèque ou escompte sur les vols ultérieurs. Le tout doit faire l’objet d’un accord préalable avec le passager !
Droit au confort
Si le vol est retardé de 2 heures ou plus et que l'itinéraire en question est d'au moins 1 500 km, les passagers ont droit à toutes sortes d’attention de la part de la compagnie aérienne. Elle est tenue de fournir gratuitement de la nourriture et des rafraîchissements en quantité suffisante en fonction du temps d'attente des voyageurs. Ce droit concerne également les appels téléphoniques payants que vous devriez être obligé de passer. En outre, si le départ du vol est reporté au lendemain, les passagers doivent être logés gratuitement dans un hôtel et toutes les personnes à mobilité réduite ont alors droit à une attention particulière.
Droit à l'indemnisation
Bien que la directive 261/2004 ne prévoit pas de droit à l’indemnisation en cas de retard, la Cour de justice de l’UE a rendu des arrêts concernant des retards de 3 heures ou plus à l'arrivée. Les compensations pour des retards de moins de 3 heures sont, la plupart du temps, dues à des vols retardés de moins de 3 heures mais empêchant de prendre une correspondance ou tout autre événement imprévu qui retarde finalement de plus de 5h l'heure d'arrivée à la destination finale. Toutefois, le droit à une indemnisation dépend de la distance du vol. Voici un tableau qui détaille chacune des situations.
| Indemnisation en cas de retard de votre vol | |||
|---|---|---|---|
| Distance du vol (km) | 0 - 2 heures | 2 - 3 heures | 3 heures ou plus |
| 0 - 1500 km | Non | Non | 250 € |
| 1500 - 3500 km | Non | Non | 400 € |
| + 3500 km | Non | Non | 600 € |
Par ailleurs, la législation stipule que les changements d'heure effectués moins de 14 jours avant le départ du vol aller sont considérés comme des retards. Dans ce cas, les passagers peuvent exiger une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros.
Droits des passagers en cas d'annulation
C’est sans doute l'un des désagréments les plus redouté des passagers aériens. Lors qu’on évoque les droits auxquels les passagers peuvent prétendre, une distinction doit être faite : si les circonstances qui ont conduit à cette annulation relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne ou si c’est un cas de force majeure, soit des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie.
Cas de force majeur : droit au remboursement ou au rebooking
Il peut s’agir de raisons politiques (situations instables telles que des émeutes, insécurité des citoyens, risque d'attentats) ou de conditions météorologiques qui mettent la sécurité des passages en danger. En tout état de cause, pour qu'une annulation soit considérée comme n’étant pas le fait de la compagnie, l’information doit provenir d’une autorité compétente (comme un ministère, par exemple).
Si de telles circonstances se produisent, la compagnie aérienne doit proposer soit le remboursement de la totalité du billet, soit de rebooker le passager sur le vol suivant et de prendre en charge les frais éventuellement engagés en conséquence.
La responsabilité de la compagnie aérienne est engagée : droit à l’indemnisation
Dans le cas où la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée, il est nécessaire de tenir compte de données variables telles que la durée du vol et le préavis observé par la compagnie lors de l’annonce de l’annulation. Ces données permettent de définir les circonstances dans lesquelles les passagers pourront obtenir une indemnisation.
Ainsi, aucune compensation n'est due si cet avis est donné deux semaines ou plus avant le départ du vol ou si l'avis est émis précisément dans ces deux semaines mais que le changement de vol ne diffère pas de plus de deux heures de l'heure initiale.
L'indemnisation est due dans les cas non explicités au point précédent, c'est-à-dire lorsque la compagnie aérienne vous informe de l'annulation au cours des deux semaines précédant le vol en question et que le nouveau vol diffère de plus de deux heures de l'heure initiale.
L'indemnité due dans ce cas se calcule ainsi :
| Indemnisation en cas d’annulation du vol | ||
|---|---|---|
| Distance du vol (km) | Dans l'UE | Hors UE |
| 0 - 1500 km | 250 € | 250 € |
| 1500 - 3500 km | 400 € | 400 € |
| + 3500 km | 400 € | 600 € |
Toutefois, il est important de savoir que si la compagnie aérienne offre une alternative de transport permettant d'atteindre la destination avec un retard inférieur à 3h, la compensation peut être réduite de 50%.
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QUE FAIRE EN CAS D'ANNULATION DUE À UNE GRÈVE ?
De nombreux passagers ne connaissent pas la réglementation et n'exercent pas leurs droits en cas de grève. Chaque année, en France ce sont plusieurs centaines de millions d’euros qui ne sont pas réclamés par manque d’informations à ce sujet ! Si les grèves affectent d’une façon ou d’une autre les passagers, les compagnies aériennes ont l'obligation légale d'assister et d'indemniser les personnes concernées. Toutes ces obligations sont précisées dans le règlement (CE) n° 261/2014 du Parlement européen sur les droits des passagers.
Droits des passagers en cas de surbooking
Le surbooking - lorsque les sièges vendus dépassent la capacité de l'avion - est une situation permise par la loi. Toutefois, la compagnie aérienne est obligée de conclure des accords avec les passagers pour qu'ils renoncent volontairement à leur siège. Si aucun désistement volontaire n’a lieu, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement, mais non sans offrir une série de compensations au passager ! En cas de refus forcé d'embarquement, les compensations sont les suivantes :
| Droit des passagers en cas de surbooking | ||
|---|---|---|
| Droits | Désistement spontané | Refus d’embarquer |
| Droit à l’information | Oui | Oui |
| Droit à l’indemnisation | Non* | Voir le tableau suivante |
| Droit au remboursement / transport alternatif | Oui | Oui |
| Droit à une assistance (hôtel...) | Oui | Oui |
Si vous avez droit à une compensation pour le surbooking, sachez qu'il existe différents montants, qui varient en fonction de la distance de la destination, de son appartenance ou non à l'UE.. Dans le tableau suivant, vous pouvez voir la liste des compensations possibles en fonction de ces données.
| Compensation due pour le surbooking | ||
|---|---|---|
| Distance (en km) | Dans l’UE | Hors UE |
| 0 - 1500 km | 250 € | 250 € |
| 1500 - 3500 km | 400 € | 400 € |
| +3500 km | 400 € | 600 € |
* Vous n'avez pas droit à l'indemnisation définie dans le règlement (CE) n° 261/2004, mais vous avez droit à certaines prestations à négocier avec la compagnie.
Droits des passagers en cas de retard ou de perte de bagages
Dans le cas où, arrivé à la destination finale, vos bagages ne sont pas livrés dans les deux ou trois jours suivants, le passager a droit au remboursement des frais occasionnés par cet inconvénient. Il s'agit, par exemple, de l'achat de vêtements neufs, d'articles d'hygiène et de tout autre article nécessaire à votre séjour. Le passager, s'il veut opter pour cette indemnisation, doit conserver les factures de l'achat de ces objets et les joindre lors de la présentation de la réclamation (PIR) au comptoir de livraison des bagages de l'aéroport jusqu'à 21 jours après la livraison des bagages à la compagnie.
En cas de perte des bagages, le passager a droit à une indemnisation. La limite est de 1 131 € par passager, sauf si une « déclaration spéciale de la valeur de la livraison des bagages » est faite avant l'enregistrement.
Si les bagages sont endommagés, le passager a droit à une indemnisation s'il en fait la demande par écrit auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception des bagages endommagés. Attention : n'oubliez pas de conserver le reçu des bagages enregistrés !
Et, comme toujours, il ne faut pas oublier que, dans ce domaine, il existe une jurisprudence très large de sorte que chaque cas est unique et doit être examiné comme tel. Ces indications ne sont que des idée générales pour connaître la marche à suivre et les droits dont vous disposez en cas d'un des désagréments mentionnés ci-dessus.
Droits des passagers à mobilité réduite
Le règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil prévoit qu'un service pour les passagers à mobilité réduite soit disponible dans tous les aéroports européens. Ces services d'assistance sont gratuits pour les passagers qui en font la demande et seront assurés par les compagnies aériennes, qui doivent fournir toutes les informations nécessaires à leur sujet. Il est donc très important que le passager intéressé par cette assistance précise ses besoins au moment de la réservation et vérifie que toutes les informations y ont été recueillies.
Droits des passagères enceintes
Les compagnies aériennes recommandent de ne pas prendre l'avion pour les femmes enceinte de plus de 32 semaines. Toutefois, il est possible de prendre l’avion, soit en présentant un certificat médical à la compagnie aérienne (certaines l'exigent pour permettre l'embarquement), soit en signant un document qui décharge la compagnie aérienne de toute responsabilité pour toute éventualité qui pourrait survenir pendant le vol.