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Nuage de cendres : serez-vous remboursé ? se demandait liligo.com en avril. Les conditions de remboursement des passagers étaient alors bien floues. Bonne nouvelle pour les consommateurs : l’UFC-Que Choisir et les professionnels du tourisme sont parvenus à un accord qui clarifie leurs droits.

L’accord a été signé entre l’UFC-Que Choisir, le SNAV (Syndicat national des agences de voyage), la FNAM (Fédération nationale de l’aviation marchande) et le CETO (Asssociation de tour-opérateurs).

Ce que prévoit le texte

  • Vol sec annulé, départ impossible : remboursement des passagers qui le souhaitent, ou report du voyage.
  • Vol sec annulé, bloqué à l’étranger : remboursement du transport de retour. En revanche l’hébergement sur place ne sera pas pris en charge par les compagnies.
  • Vol sec annulé, passager en transit (passager détenant une carte d’embarquement émise à l’aéroport) : prise en charge intégrale.
  • Séjour annulé, départ impossible : report sur 12 mois après la date normalement prévue, auprès de la même agence. Le consommateur peut changer de destination.

En cas de situation litigieuse :

  • Une commission de suivi recevra les demandes de dédommagement, avec un examen au cas par cas. Les consommateurs ont jusqu’au 15 juin pour déposer leur dossier en envoyant un courrier à UFC-Que Choisir – Accord tourisme – 233, boulevard Voltaire, 75011 Paris.
  • Un numéro vert a été mis en place : le 0 800 000 402. Une cellule de médiation rattachée au gouvernement répond à toutes les questions et aiguille les consommateurs, du lundi au vendredi de 9h00 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 17h00.

liligo.com est dévoué à la cause du voyageur : n’hésitez pas à poser toutes vos questions en commentaires.


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14 réponses à “Volcan : accord signé pour le remboursement des passagers victimes du nuage volcanique

  1. Bonjour Verokoba,
    Je m'excuse du retard dans la réponse, je n'ai pas été notifiée de votre commentaire-
    Vous êtes tenu de vous rendre à l'aéroport tant que le vol n'a pas été officiellement annoncé comme annulé, ce qui n'était vraisemblablement pas le cas puisqu' Alitalia a fait décoller l'avion. Dans votre cas, il va être très difficile de vous faire rembourser puisque Alitalia ne peut pas être tenue responsable du fait que vous ne vous soyiez pas rendu à l'aéroport. Tenez-nous au courant dans le cas contraire..

  2. Bonjour Christine,

    L'accord signé par le SNAV prévoyait le report dans les 12 mois suivant la date normale du séjour (soit jusque Pâques 2011), sans frais. Vous ne devriez pas avoir à payer de frais supplémentaires, à moins de vouloir reporter après Pâques 2011.
    Bien à vous,
    liligo.com

  3. Nous devions partir à 6 en Turquie ( promo 9% er remise CE) durant les vacances scolaires2010 et avons décidé de les reporter aux mêmes vacances scolaires 2011 et pour la même destination. Un complément financier peut il nous être demandé alors qu'il s'agit d'un simple report ?

  4. question: j'avais 3 billets A/R Paris/ Palerme avec correspondance à Milan,par la compagnie alitalia.la veille du départ, à minuit, je n'avais aucune information sur le net. Notre avion etant prévu le 21 avril à 6 heures à CDG, j'ai décidé de ne pas m'y rendre, n'ayant pas non plus de nouvelle pour le vol milan/palerme. Cet avion a été un des premiers à repartir, ainsi que la correspondance.j'(ai demandé un bon d'échange, aucune réponse…que puis je faire?merci de me conseiller, cordialement, VKP

  5. Bonjour,

    Dans la mesure où vous choisissez de reporter votre retour, il semble que votre situation ne rentre pas dans le cadre d'une annulation du vol par la compagnie, situation qui l'obligerait effectivement (si compagnie européenne) à vous rembourser.
    Acheter un vol sec aller-retour est une situation différente du forfait touristique (séjour…) pour lequel effectivement un prestataire s'engage sur une durée de séjour.

    Cependant, vous ne perdez rien à essayer d'obtenir un remboursement du surplus payé pour avoir reporté votre retour. Envoyez un courrier à la compagnie aérienne doublé d'un dossier à Que Choisir.

    Cordialement

  6. Amadeus fournit des solutions techniques pour les compagnies aériennes, ils ne vous seront d'aucune aide. Seules les compagnies européennes sont obligées de rembourser les passagers et l'accord mentionné ci dessus concerne les prestataires français.

    Envoyez un courrier à Qatar Airways demandant un remboursement et déposez un dossier à UFC Que choisir, avant le 15 juin.

  7. Question : etant a la reunion et devant participer a un championnat de france à paris,mon depart a été reporté a 4 jours…j'ai donc demandé a la compagnie aerienne de reporter ausi mon retour de 4 jours.Avertissement de celle ci me disant que je devrais payé ce report…dois je payer????
    Merci de me communiquer vos conseils…

  8. Bonjour,
    J'ai acheté des billets pour Paris Ho Chi Minh Ville (vols secs). Le 20 avril je n'ai pas pu prendre mon vol retour (annulation) et n'ai pu avoir un vol que le 3 mai. J'avais acheté les billets auprès d'Amadeus par carte bancaire, la compagnie est Qatar Airways. Puis-je demander le remboursement du transport de retour alors que ce n'est pas une compagnie européenne ?
    Dois-je envoyer le courrier à UFC que Choisir, à Amadeus et Qatar Airways ou un seul courrier auprès d'UFC-Que Choisir ?
    Merci pour vos réponses

  9. Le remboursement d'une prestation non effectuée n'est en aucun cas un geste
    commercial mais relève de la stricte application du Code du tourisme.

    En effet, l’article L. 211-13 du Code du tourisme dispose que : « *Lorsque,
    avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est
    rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur,
    celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer
    ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit
    d'accepter la modification proposée par le vendeur. *

    *Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à
    l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais.
    Lorsqu’il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de
    pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a
    versées*.

    Par ailleurs, l’article L.211-14 du même code dispose que : *« lorsque,
    avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de
    l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée
    […] ».*

    Je vous précise enfin que la force majeure ne peut pas être invoquée ici
    puisque l’article L.211-13 du code du tourisme fait expressément référence à
    un « * événement extérieur qui s'impose au vendeur ».* Le contrat de vente
    n’ayant pas été exécuté, l'article L211-16 du code du tourisme ne s’applique
    pas au cas présent.
    Donc, le client peut accepter les propositions de report faites par les
    opérateurs si elles lui conviennent et dans ce sens, en effet l'accord peut
    faciliter les choses pour les personnes qui ont la possibilité de décaler
    leurs séjour. En revanche, le client est en droit de les refuser et de
    demander le remboursement de la prestation non executée. Ce droit a été
    confirmé par les services du médiateurs, l'Institut national de la
    Consommation (instance publique, je le précise, à la différence de l'UFC)
    ainsi que les services de la commission européenne.

    cordialement

    Le 10 mai 2010 13:00, Disqus <> a écrit :

  10. Très juste, l'accord ne prévoit pas un remboursement possible en cas d'annulation d'un séjour. Cette possibilité était avant la signature de cet accord, laissée au bon vouloir du TO ou de l'agence, par geste commercial.

    Cependant alors que le SNAV préconisait un report dans les 6 mois en avril, ce report passe à 12 mois avec changement possible de destination. L'accord a donc le mérite de forcer un minimum de souplesse de la part des opérateurs envers les voyageurs.

    Tenez-nous au courant de la suite !

  11. Faisant partie des personnes dont le forfait vol+séjour a été annulé, et devant la grande mauvaise foi de voyage-prive.com, j'ai saisi, en parallèle de mes courriers demandant remboursement, le SNAV. La réponse que je viens de recevoir du SNAV illustre parfaitement les conséquences négatives de l'accord passé avec l'UFC car maintenant ni le SNAV ni les agences et tours opérateurs n'auront besoin d'argumenter pour ne pas rembourser … ils feront simplement référence à cet accord et refuseront tout remboursement ! Cette lettre me demande, après avoir détaillé cet accord avec « le représentant des consommateurs (UFC Que choisir » (sic), de me rapprocher à nouveau de l'agence pour regler « suivant cet accord » mon litige ! Bravo Que choisir !

  12. En effet. La question des TO n'ayant pas assisté leurs clients bloqués à l'étranger a tout de même été évoquée. Un recours existe, envoyez un dossier de doléances à UFC Que Choisir (voir coordonnées dans l'article) ou appelez le numéro de médiation.

  13. Cet accord ne concerne donc pas les voyageurs ayant acheté un forfait et ayant été bloqués sur leur lieu de vacances. Qu'en est-il de leur dédommagment, les TO réfutant les arguments fondés sur le code du tourisme (cf lettre type numéro 5 recommandée par l'UFC!!!!!!!!)

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