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Le Magazine du Voyageur
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Depuis 5 jours, le volcan Eyjafjallajokull crache ses cendres, causant une pagaille jamais vue dans le monde du transport aérien. Des milliers de vols et de séjours annulés, des passagers bloqués à l’étranger… et une question essentielle qui pointe son nez : qui va payer ? Le point sur les possibilités de remboursement et d’indemnisation, selon votre situation.

Vols secs annulés, compagnies aériennes

  • Serai-je remboursé ? La loi (et non un geste commercial, expression dont a fait usage Air France) oblige les compagnies aériennes européennes (y compris les compagnies low cost immatriculées en Europe) à rembourser les passagers ayant vu leur vol annulé ou à reporter le vol, dans le cas des départs et à indemniser les passagers dans le cas de frais engagés en raison d’un retour impossible, loi que de nombreuses compagnies peinent à respecter en ce moment même. En revanche rien n’oblige les compagnies hors UE à rembourser les passagers ne pouvant pas partir ou revenir, on espère que de très nombreuses compagnies hors UE feront ce geste commercial ou organiseront au moins le report du vol.
  • Comment faire : contacter la compagnie (de préférence par email ou via le site web, les services téléphoniques sont saturés) si celui-ci est mis à disposition. Si vous avez acheté votre billet sur le site d’une agence de voyage (Opodo, eDreams, GO Voyages, Lastminute.com…), vous pouvez vous adresser directement à ce prestataire. Enfin, soyez patient et compréhensif, avec le nombre de demandes à traiter il se peut que le remboursement ne soit effectif que d’ici quelques semaines et que vous n’obteniez pas immédiatement de réponse. Le coût financier et humain est énorme pour les compagnies aériennes, qui demandent déjà une aide de la part de l’UE.
  • J’ai opté pour l’assurance annulation : si vous avez souscrit une assurance à l’achat de votre vol, celle-ci n’est pas valable. En effet le cas de force majeure n’est pas inclus dans ces assurances ; celles-ci concernent des situations qui ne vous engagent que vous. Même chose sur les assurances accompagnant votre carte bancaire (Visa, Mastercard, Premier, etc.), la plupart du temps en cas de décision d’une autorité, l’indemnisation n’est pas obligatoire et plafonnée. Vérifiez avec l’assureur.

Voyages et séjours annulés (tour opérateurs)

  • Je ne peux pas rentrer en France : si vous êtes bloqué à l’étranger, le tour opérateur doit mettre tout en oeuvre pour vous faire revenir, mais n’est pas obligé de vous rembourser les frais engagés sur place car il s’agit d’un cas de force majeure. Tout dépend donc du tour opérateur avec lequel vous êtes parti et d’un éventuel geste commercial.
  • Je ne peux pas partir : si vous ne pouvez pas partir pour le séjour que vous aviez réservé, l’agence vous proposera des dates ultérieures. Le SNAV (Syndicat National des Agences de voyage) préconise actuellement aux agences de proposer un report dans les 6 mois, sans frais supplémentaires. Selon UFC – Que Choisir, vous n’êtes pas tenu d’accepter et pouvez demander à être remboursé intégralement pour un séjour annulé. Il existe donc actuellement un flou juridique, les agences n’étant pas non plus tenues par la loi de vous rembourser. Si vous ne pouvez vraiment pas reporter votre séjour dans les 6 mois (certaines agences acceptent un report jusqu’à 1 an), tentez d’obtenir un geste commercial de la part de l’agence ou du tour opérateur.

Un conseil : conservez bien tous vos tickets de caisse et preuves d’achat.

Vous vivez ces désagréments en ce moment ? Racontez-nous !

Sources : Le Figaro / SNAV / Europe 1 / AFP
Photo : Flickr/raphco


Avec Liligo trouvez le meilleur vol pour votre prochain voyage !


9 réponses à “Nuage de cendres : serez-vous remboursé ?

  1. Bonjour peluche 19, Coralie,

    Je m’appelle Anthony et travaille pour lastminute.com. Effectivement peluche19, nos lignes sont surchargées en ce moment du fait des problèmes liés au nuage islandais qui concernent beaucoup de voyageur. Veuillez nous excuser pour cette difficulté à nous joindre.

    Merci Coralie de votre réponse. Peluche19, nous contactons en effet tous les voyageurs personnellement pour tenter de vous apporter des solutions – soit par téléphone, soit par email. Vous pouvez également vous rendre à cette adresse pour plus d'infos peluche19 : http://www.fr.lastminute.com/site/aide/ma_comma

    Anthony – community manager lastminute.com
    http://www.viadeo.com/fr/profile/anthony.besson
    http://www.facebook.com/lastminute.comFrance
    http://twitter.com/lastminute_fr

  2. Bonjour,

    Lastminute.com indique sur son site qu'elle contactera personnellement les clients n'ayant pas pu partir dans les plus brefs délais. Il faut vraisemblablement attendre une acalmie pour obtenir du répondant de la part des services commerciaux.

    Concernant les annulations de séjours, le SNAV (Syndicat national des agences de voyage) préconise à toutes les agences de proposer le report sans frais du séjour dans les 6 mois après la date prévue. Les grandes agences s'aligneront sur cette recommandation pour des raisons commerciales évidentes. Certaines agences proposent un report pouvant aller jusqu'à un an. En revanche il sera plus difficile de vous faire rembourser intégralement le séjour, car aucune réglementation n'oblige les agences de voyage à rembourser les clients en cas de cas de force majeure.

    Cordialement
    liligo.com

  3. bonjour,
    nous devions partir pour Istambul avec lastminute (vol et hotel)
    du fait du nuage le vol a été annulé.
    je n'arrive pas a avoir last minute au tel n'y par mail.
    ca devient pénible !!
    pourrai je me faire rembourser ou repporter le sejour sans surcout ??
    MERCI DE VOTRE AIDE

  4. Bonjour,

    Ci-dessous la procédure complète concernant Expedia : contact du service client + envoi d'un courrier recommandé. Tenez-nous au courant !

    Avant d'effectuer une demande de remboursement, vous devez procéder à l'annulation / à la modification de votre réservation auprès de Notre Service Clients (par e-mail ou téléphone).

    Notre Service Clients vous indiquera alors la démarche à suivre :

    – Si vous êtes en possession de billets papiers, vous devez alors nous confirmer par e-mail l'acceptation des éventuelles pénalités puis nous retourner les billets par courrier recommandé avec accusé de réception à : Expedia.fr – Service Remboursements Vols – 128, quai de Jemmapes – 75010 Paris

    – Si vous êtes en possession de billets électroniques, il vous suffit alors de nous confirmer par e-mail l'acceptation des éventuelles pénalités , notre Service Clients se chargera alors de faire la demande de remboursement auprès de la compagnie aérienne.

    Le respect de cette procédure nous permettra d'engager votre demande de remboursement dans les meilleurs délais possibles (selon les conditions applicables).

    Pour contacter notre Service Clients, vous pouvez :
    – soit nous envoyer un e-mail, indiquez nous alors le voyage que vous souhaitez modifier / annuler.
    – soit nous téléphoner du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures et le samedi de 9 heures à 19 heures (hors jours fériés) au numéro d'appel qui figure en bas de votre e-mail de confirmation d'achat ou de votre voyage.

  5. Bonjour, concernant les TO et les agences de voyage, il existe un flou du point de vue juridique.

    Selon l'UFC Que choisir, vous êtes en droit de faire une demande pour un remboursement intégral dans la mesure ou le contrat n'est pas honoré. Cependant, les agences de voyage ne l'entendent pas de la même manière car elles ne sont pas tenues par la loi de rembourser leurs clients en cas de force majeure.

    Le SNAV -Syndicat National des Agences de Voyages préconise aux agences de proposer un report jusqu'à 6 mois après la date prévue du voyage. Certaines agences proposent un report d'un an ; il s'agit en fait de la bonne volonté de l'agence et de gestes commerciaux. Essayez donc de négocier un report à une date plus éloignée. Si vous ne pouvez vraiment pas reporter votre voyage, il sera opportun de contacter une association de consommateurs pour tenter de vous faire rembourser.

    Bon courage !

  6. J'ai un séjour (vol + avion) annulé depuis vendredi 16 avril. J'ai envoyé une LRAC à Expédia mais est ce suffisant ?

  7. BONJOUR, je devais partir en tunisie avec mon epouse et monfils de 5 ans,voyage annulé, je veoudrais me faire rembourser. Auchan voyage me dit que je ne peux pas et seulement reporter mon voyage dans les 6 mois + les surcoutes éeventuels. je ne peux pas prendre de vacances cet été, ni dans les 6 mois que dois je faire,
    merci de votre réponse

  8. Bonjour,

    Le texte de loi européen sur la protection des usagers du transport aérien donne les bases d'une règlementation en cas d'annulation d'un vol pour lequel la compagnie (européenne) n'invoque pas des circonstances extraordinaires. Air France a d'ores et déjà communiqué qu'elle indemniserait les passagers. Cependant au vu de la diversité des situations, il est probable que la compagnie gère les demandes de remboursement au cas par cas, dans les délais nécéssaires au traitement des nombreuses demandes qui lui seront faites.

    La première chose à faire est donc d'établir une demande de remboursement, en expliquant votre cas de manière précise et concise à la fois.
    Pour cela 4 moyens d'action :
    1/ En priorité, au point de vente si vous avez acheté votre billet en boutique
    2/ Via le site web, en utilisant le formulaire mis à disposition.
    3/ Par téléphone au 36.54 (0,34 euro/minute) – attente à prévoir pour obtenir un agent
    4/ Par courrier postal en joignant lettre et justificatifs : Air France – Service Remboursement JH-RU 30, avenue Léon Gaumont 75.985 Paris Cedex 20

  9. Je ne peux pas rentrer chez moi par avion
    je vais être obligé de prendre un train
    heureusement je suis en france
    mais qui va me rembourser mon billet de train
    j'ai payé mon billet d'avion 200 euros
    j'en ai utilisé la moitié vu que je suis parti,
    le train me coute 150 euros
    combien va me rembourser air france
    200 euros : prix du billet
    100 euros : moitié du billet ?
    150 euros : billet de train

    Merci pour votre aide

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