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Selon un texte adopté mercredi par le Parlement européen, les passagers immobilisés ou dont le vol a été retardé pourraient obtenir une indemnisation plus facilement et être mieux informés sur les procédures de plainte.

« Presque tous les citoyens de l’UE sont concernés par les droits des passagers aériens. C’est David contre Goliath, puisque dans les faits seuls 2% des passagers obtiennent une indemnisation après avoir introduit une plainte. Le texte que nous avons voté aujourd’hui permet un équilibre raisonnable entre les droits des compagnies aériennes et ceux des passagers. Nous avons d’un côté amélioré la protection des consommateurs et de l’autre côté reconnu une flexibilité nécessaire à l’industrie »,

a déclaré le député européen rapporteur du texte.

Que prévoit le texte, précisément ?

  • Des points d’information dans les aéroports : les transporteurs aériens devront mettre en place des points d’information pour aider les passagers dans leurs démarches (dépôt de plainte, remboursement, réacheminement d’un vol, bagage perdu, etc.).
  • En cas de retard, des informations devront être communiquées aux passagers au plus tard 30 minutes après l’horaire de départ initial.
  • Les passagers qui n’ont pas utilisé leur billet d’avion aller pourront utiliser leur billet retour.
  • Bagages : le nombre de bagages à mains sera augmenté et inclura un manteau, un sac à main et un sac d’achat à l’aéroport.
  • Plaintes : si une compagnie aérienne ne répond pas à plainte dans un délai de deux mois, celle-ci sera considérée comme acceptée.
  • Les « circonstances exceptionnelles » derrière lesquelles se cachent parfois les compagnies pour ne pas avoir à indemniser ses passagers seront définies par une liste exhaustive (collision avec un oiseau, troubles politiques, conflits du travail, etc.).
Photo : anka / Flickr cc.

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